Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji klientów na platformę Webankieta, aby zmniejszyć ich koszt i szybciej pozyskiwać indywidualne opinie klientów.

O LINK4

LINK4 Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. rozpoczęło działalność na polskim rynku w 2003 r. Firma była pierwszym ubezpieczycielem działającym w Polsce w modelu direct. To była prawdziwa innowacja – w odróżnieniu od istniejących towarzystw ubezpieczeniowych LINK4 zaoferowało bezpośrednią sprzedaż ubezpieczeń – głównie komunikacyjnych – przez telefon i Internet. W 2014 r. spółka została częścią grupy PZU S.A.. Silna marka i portfel klientów pozwoliły jej zachować autonomię i działać dalej pod własną nazwą. 

Wyzwanie

88% klientów przyznaje, że wpływ na ich decyzję zakupową miały zamieszczone w Internecie opinii na temat obsługi klienta – Dimensional Research

Branża ubezpieczeniowa jest silnie konkurencyjna. Na polskim rynku działa dziś wielu rywalizujących ze sobą ubezpieczycieli. Wszyscy zabiegają o świadomego klienta, mającego praktycznie nieograniczony, wielokanałowy dostęp do informacji na temat ofert i opinii innych klientów. W takim środowisku niezadowolony klient szybko odejdzie do konkurencji, dlatego jego odczucia na temat usług firmy muszą znaleźć się w centrum zainteresowania ubezpieczyciela.

„Satysfakcja klienta powinna stanowić główny cel strategiczny towarzystwa” – podkreśla dr Justyna Witkowska, ekspert rynku ubezpieczeń z Wydziału Nauk Ekonomicznych UWM w Olsztynie. W swojej publikacji (“Ocena jakości usługi ubezpieczeniowej w opinii klientów”) pisze:

Klient, który zostanie całkowicie usatysfakcjonowany, będzie dłużej korzystał z oferty danego zakładu. To z kolei przyniesie ubezpieczycielowi więcej korzyści, pozwoli mu być bardziej konkurencyjnym na rynku i zapewni ciągły wzrost.

LINK4 zdawało sobie sprawę, że doświadczenie klienta w kontakcie z firmą oraz satysfakcja z likwidacji szkody są kluczowe dla utrzymania rynkowej przewagi. Dlatego praktyką wewnątrz organizacji były okresowe badanie satysfakcji klientów i sprawna reakcja na pozyskiwane w ten sposób oceny. Problemem było natomiast zbyt wolne tempo pozyskiwania wyników oraz wysokie koszty współpracy z agencjami badawczymi, prowadzącymi na zlecenie ubezpieczyciela badania satysfakcji. 

Rozwiązanie

Cały czas poszukiwaliśmy nowych sposobów badań – wspomina Izabela Piekarska, Specjalista ds. Analiz i Badań Marketingowych LINK4. Poszukując dostawcy odpowiedniego rozwiązania, firma trafiła na platformę Webankieta, która miała już doświadczenie we współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi. W ramach wybranego pakietu LINK4 ograniczyło przekazywanie danych osobowych na zewnątrz, ponieważ wysyłka zaproszeń do ankiety wykorzystywała odtąd własne serwery mailowe ubezpieczyciela. 

Ważna jest dla nas satysfakcja klienta, dlatego słuchamy głosu klientów i zmieniamy się dla nich na lepsze, poprawiając poziom obsługi klienta – mówi Izabela Piekarska, Specjalista ds. Analiz i Badań Marketingowych LINK4

Firma pyta klientów o opinię, badając cztery „punkty styku” (ang. „touchpoints”) – czyli kluczowe momenty w podróży klienta: po podpisaniu umowy z nowymi klientami, po likwidacji szkody, po telefonie do serwisu oraz przed rocznicą polisy. Ankiety wysyłane są następnego dnia lub w ciągu tygodnia od kontaktu z marką, aby upewnić się, że sprawa klienta została do tego czasu rozwiązana. Wypełniona ankieta jest wysyłana na serwer, dołączając do bazy danych, która agreguje wyniki całego badania i prezentuje je w czasie rzeczywistym w panelu użytkownika. Z bieżąco aktualizowanych wyników w każdej chwili można wygenerować raporty w Excel, PowerPoint, Word lub PDF. To pozwala obserwować na bieżąco zmiany i trendy, a potem podsumowywać je co miesiąc w raporcie dla zarządu, zawierającym także rekomendacje działań. 

Rezultaty

Zimą, kiedy ubezpieczyciele likwidują najwięcej szkód, dla sukcesu towarzystwa ubezpieczeniowego kluczowa jest bieżąca analiza wyników i szybkie wdrażanie zmian operacyjnych. Gdy dla firmy pracowały firmy badawcze, raporty były dostarczane co kwartał. To za rzadko, aby na przekazywane opinie reagować elastycznie i szybko, przekuwając je na zmiany w obsłudze klientów. 

78% klientów nie dokona ponownie zakupów, jeśli obsługa będzie kiepska – badania American Express Survey 

Dzięki pozyskiwaniu opinii w czasie rzeczywistym, raporty na temat obsługi klientów są dostępne na bieżąco dla osób odpowiedzialnych za jakość obsługi w poszczególnych departamentach. Badanie prowadzone przy użyciu platformy Webankieta pozwala mierzyć wskaźnik Net Promoter Score (NPS) indywidualnie dla każdego z konsultantów. Pozwala też na bieżąco obserwować kierowane pod ich adresem pochwały lub krytyczne uwagi wpisywane w odpowiedziach na pytania otwarte. Kierownik działu ma wówczas możliwość wykorzystania średniej ocen NPS przy kwartalnej ewaluacji pracowników, a nawet odsłuchania konkretnych rozmów, dzięki przekazaniu numeru identyfikującego klienta w ankiecie.

Co więcej, miesięczne podsumowania pozwalają szybciej reagować na pojawiające się problemy i trafnie rozpoznawać ich skalę. Tak było zimą 2016 r., kiedy spiętrzyły się szkody komunikacyjne. Dzięki zebranym opiniom klientów na temat długiego czasu oczekiwania na infolinii, zarekomendowano natychmiastowe zwiększenie zatrudnienia w dziale obsługi, co pozwoliło znacznie skrócić czas oczekiwania i poprawić doświadczenie klientów w tym „punkcie styku”.

Ważna jest dla nas satysfakcja klienta, dlatego słuchamy głosu klientów i zmieniamy się dla nich na lepsze, poprawiając poziom obsługi klienta – podsumowuje działania firmy Izabela Piekarska z LINK4.

Wykorzystując rozwiązania Webankiety, LINK4 znacznie ograniczyło koszty badania satysfakcji klientów i zwiększyło liczbę zbieranych opinii do 10 000 pozyskiwanych rocznie. 

Poza szerokim spojrzeniem na trendy i ogólne problemy, platforma umożliwiła również zejście do poziomu indywidualnej sprawy klienta i oceny konkretnego konsultanta. Przejmując pełną kontrolę nad procesem badawczym, ubezpieczyciel zapewnił sobie stały, aktualizowany w czasie rzeczywistym dostęp do feedbacku opisującego doświadczenie klientów i możliwość szybkiego reagowania na zgłaszane problemy

Na koniec

Porozmawiaj z działem sprzedaży: +48 505 782 372 lub napisz na [email protected]

O Webankiecie: Największa w Polsce platforma online umożliwiająca prowadzenie, zarządzanie i analizę badań, które napędzają organizacje do przodu. Dostarcza informacji koniecznych do rozwoju badaczom, pracownikom marketingu, działów HR, działów operacyjnych, a także właścicielom firm. Zdobyła zaufanie już ponad 2500 klientów, m.in.: ING Bank Śląski, Santander Bank, Play, Plus, Warta, Medicover, Itaka.

Obserwuj nas na: