sukces badan klienta w webankiecie

Jak za pomocą badań klientów zwiększyć obroty o kilkaset procent i tworzyć oferty dopasowane do rynku? [Case Study Fitness Catering]

Przy wykorzystaniu ankiet online firma na bieżąco, w sposób ciągły monitoruje nie tylko satysfakcję klienta, ale i oczekiwania rynku oraz odpowiednio na nie reaguje. W efekcie w ciągu 1,5 roku Fitness Catering rozszerzył swoją działalność z 1 miasta do ponad 200 miejscowości na terenie całej Polski oraz uzyskał kilkusetprocentowy wzrost obrotów.

Sukces firm z branży restauracyjnej i cateringu dietetycznego zależy od umiejętności przewidywania i spełniania oczekiwań klientów. Tym, co zapewnia szybki rozwój Fitness Catering, jest wsłuchiwanie się w feedback klientów – ich zdanie jest brane pod uwagę podczas układania diet, wprowadzania zmiany w ofercie, czy też przy decyzji o wprowadzeniu eko opakowań.

O Fitness Catering

Fitness Catering na polskim rynku działa już od ponad 10 lat. Oferuje wygodną dietę pudełkową, dostępną w 15 wariantach, z dostawą do domu lub biura. Podstawową filozofią cateringu jest dostosowanie diety do wymagań klienta, stąd tak wiele dostępnych opcji, a także dieta VIP – z możliwością całkowitej customizacji menu. Nad przygotowaniem i opracowywaniem posiłków czuwa zespół doświadczonych kucharzy i dietetyków.

Nasza firma w ostatnim czasie przeszła transformację cyfrową. Dzięki nowej platformie e-commerce oraz niemałym inwestycjom w IT udało się nam w ciągu półtora roku rozwinąć sprzedaż z jednego miasta – Warszawy do ponad 220 miejscowości w całej Polsce – opowiada Kamil Wójtowicz, Dyrektor Marketingu Fitness Catering

Początkowo firma oferowała dostawę jedynie na terenie Warszawy. Obecnie dietę mogą zamówić mieszkańcy większości dużych, średnich i małych miast w Polsce m.in. Białegostoku, Poznania, Szczecina, Wrocławia, Radomia, Kielc, Inowrocławia, Trójmiasta czy Torunia.

Wraz z rozwojem firmy dostrzegliśmy potrzebę coraz większej automatyzacji. W ramach rozwiązań tzw. business intelligence w coraz bardziej zaawansowany sposób zbieramy i analizujemy dane dotyczące naszego biznesu i klientów, tak aby być w stanie oferować coraz wyższą jakość usług – dodaje
Kamil Wójtowicz

Wyzwanie:

Skalowalny rozwój biznesu odzwierciedlający realne potrzeby obecnych i potencjalnych klientów.

Innymi słowy: stworzenie strategii zapewniającej szybki wzrost przedsiębiorstwa na konkurencyjnym rynku na podstawie feedbacku otrzymanego od osób korzystających uprzednio z diety pudełkowej lub zainteresowanych cateringiem.

Moje życie zawodowe przed dołączeniem do Fitness Catering było związane z badaniami marketingowymi. Miałam przyjemność pracy dla renomowanej agencji badawczej, w której odpowiadałam za kontrolę jakości procesu badawczego, zwłaszcza w metodologii Mystery Shopping. Kontrolowałam projekty, w których zbieraliśmy feedback od setek audytorów odwiedzających banki, firmy telekomunikacyjne i innych usługodawców. Na podstawie analiz niezliczonej ilości opinii dotyczących obsługi klienta widzę, jak bardzo zbierany od klientów feedback pozwala na kształtowanie i modyfikację strategii przedsiębiorstwa – czy to dużej korporacji czy też firmy polskiej jak Fitness Catering.

Dobrze zdajemy sobie sprawę z tego, że badania nie przeprowadzą się same. Potrzebują one z jednej strony odpowiedzialnego za metodologię, z drugiej tego, kto na pytania odpowie, a z trzeciej – odpowiedniego narzędzia. Wymiar usability, czyli użyteczności narzędzia Webankieta jest na tyle rozwinięty, że pozwala przeprowadzać badania w sposób produktywny, oszczędzając czas – mówi Monika Boguś, Pełnomocnik Zarządu ds. Jakości, Fitness Catering

Ogromne znaczenie w wyborze narzędzia miała możliwość automatyzacji badania. Zespół Fitness Catering nie musi codziennie wykonywać czynności, które w Webankiecie są zautomatyzowane. Należy do nich np. automatyczne generowanie (codziennie o północy) raportów, z których czerpana jest wiedza na temat tego, jak wyglądał w biznesie cały poprzedni dzień. Raporty rozsyłane są do załogi odpowiadającej za jakość produktu, do dietetyków, zarządu oraz Biura Obsługi Klienta. Dzięki temu cała firma uzyskuje konkretną informację na temat tego, jak oceniana jest przez klientów z dnia na dzień.

Korzystamy też z opcji alertów, czyli powiadomień, przychodzących niezwłocznie w przypadku wystąpienia szczególnie negatywnego feedbacku. Dzięki ich natychmiastowej, automatycznej wysyłce alertu możemy bardzo szybko zareagować na taką negatywną odpowiedź na poziomie zakładu produkcyjnego – podkreśla Dyrektor Zakładu Produkcyjnego Fitness Catering.

Rozwiązanie:

Ankiety do testowania nowych konceptów usług, oceny satysfakcji i rozpoznania rynku. Zbieranie wysokiej jakości feedbacku w jednym miejscu, z możliwością jego zaawansowanej analizy.


Ankiety do testowania nowych konceptów usług, oceny satysfakcji i rozpoznania rynku. Wykorzystanie narzędzia Webankieta do szerokiej komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami – zarówno w kanale online, jak i przy kontakcie telefonicznym. Gromadzenie wysokiej jakości odpowiedzi w jednym miejscu, z możliwością ich szczególowej analizy w czasie i podziale na kategorie mające kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy.

Fitness Catering jest przedsiębiorstwem działającym w branży e-commerce, w którym realizowana jest wyłącznie sprzedaż online. Klienci kontaktują się z firmą przez internet lub telefonicznie – nie ma fizycznej sieci punktów czy sklepów. Dlatego też strategia marketingowa firmy i cała jej działalność nastawiona jest na ten sposób kontaktu.

Nasi klienci, którzy dokonują zakupu diety online, w tym samym kanale, otrzymują również ankiety online. Wysyłamy je, ponieważ chcemy poznać feedback na temat naszych produktów i usług. Ponadto, Webankietę wykorzystujemy również w Kontakcie telefonicznym, zarówno w rozmowach przychodzących jak i wychodzących do Klientów – nasze Biuro Obsługi klienta ma codzienny kontakt z klientami, którym zadaje pytania zgodnie z wdrożoną w firmie metodyką Total Quality Management (TQM) – opisuje Monika Boguś, Pełnomocnik Zarządu ds. Jakości, Fitness Catering.

Czym jest Total Quality Management? Po polsku tłumaczona jako Zarządzanie przez Jakość, metodyka TQM stawia jakość produktu w samym centrum zainteresowania kierownictwa i wszystkich pracowników organizacji i podporządkowuje kwestii jakości strategiczne decyzje w przedsiębiorstwie. Niestety, nie jest łatwo określić, czym jest jakość konkretnie. Na szczęście, jakość posiada swoje charakterystyki i podcharakterystyki. Fitness Catering wyodrębnił wśród charakterystyk jakości między innymi wymiar smaku, różnorodności, ogólnej satysfakcji, wskaźnik reklamacji przypisywalnych do kuchni, opakowania, transportu i inne. Te charakterystyki są już możliwe do zmierzenia i to właśnie się dzieje między innymi za pomocą Webankiety podczas kontaktu BOK z klientami.

Wygląda to w ten sposób, że pracownicy naszego działu BOK mają przed sobą otwartą ankietę i wypełniają ją zgodnie z odpowiedziami klientów. Wykorzystujemy więc Webankietę nie tylko w taki “tradycyjny” sposób, jakim jest rozesłanie kwestionariusza online do klientów, ale i w kanale telefonicznym. Uważamy bowiem, że to narzędzie daje możliwości znacznie wykraczające poza kontakt online – dodaje Monika Boguś.

Badań, które realizuje Fitness Catering, jest całkiem sporo. Można podzielić je na kilka grup. Pierwszą z nich są badania, w których testowane sę koncepty nowych usług (diet). Druga grupa to badania satysfakcji, których celem jest zbieranie bieżącego feedbacku od klientów. Przy użyciu Webankiety prowadzone są też badania U&A (Usage and Attitude), które sprawdzają to, w jaki sposób wygląda użytkowanie produktu. Jeśli zajdzie taka potrzeba w bezpośrednim kontakcie konsultanta z klientem prowadzone są także pogłębione wywiady indywidualne.

Na stronie internetowej umieściliśmy link do badania na platformie Webankiety kierowanego do naszych obecnych ale też i potencjalnych klientów. W ten sposób zachęcamy tych, którzy mają doświadczenie z innymi cateringami, do podzielenia się z nami wiedzą. Dzięki temu feedback zbierany jest naprawdę szeroko: od klientów obecnych, potencjalnych i tych, którzy od nas odeszli – opowiada Kamil Wójtowicz, Dyrektor Marketingu Fitness Catering.

A dlaczego do prowadzenia tych wszystkich badań firma zdecydowała się wykorzystać właśnie Webankietę?

Pracując od lat w branży marketingowej widziałem różne rozwiązania dostępne na rynku. To, co zwraca uwagę w ofercie Webankiety, to atrakcyjna cena i szeroki potencjał platformy. Jeśli firma ma pomysł na badanie, jeśli wie, co chce badać, to uzyskuje dostęp 24/7 do tworzenia naprawdę różnorodnych badań w atrakcyjnym interfejsie graficznym – dodaje Dyrektor Marketingu Fitness Catering

Niski koszt prowadzenia regularnych projektów badawczych, dostęp do narzędzia dla wielu pracowników z przedsiębiorstwa i doskonałe usability, czyli wysoka użyteczność narzędzia podczas codziennej z nim pracy. Te trzy kwestie zdecydowały o rozpoczęciu, a następnie kontynuowaniu badań w Fitness Catering przy użyciu Webankiety.

Do prowadzenia badań i analizy wyników Fitness Catering korzysta z wielu możliwości narzędzia. Szczególnie przydatna okazała się możliwość tworzenia trendów, które pozwalają zaobserwować, jak feedback w zakresie smaku czy różnorodności zmienia się z dnia na dzień, tygodnia na tydzień lub w innych wybranych odstępach czasu. Na co dzień wykorzystywane są także filtry.

Rezultaty:
Dopasowanie oferowanych diet do zapotrzebowania rynkowego
, a dzięki temu zatrzymanie obecnych klientów i zmniejszenie liczby osób rezygnujących z cateringu.

Co więcej, zdobycie szczegółowych informacji na temat tego, jakie elementy usługi oceniane są negatywnie i możliwość podejmowania dzięki temu działań mających na celu ich wyeliminowanie. W efekcie zminializoanie liczby osób rezygnujących z dostawy jedzenia przez Fitness Catering. A poza tym? Eko opakowania.

Dla nas istotne jest, aby nowe, tworzone przez nas diety jak najlepiej odpowiadały zapotrzebowaniu rynku. To, na jakiej podstawie są one wprowadzane, to z jednej strony nasza intuicja i wyczucie rynku, a z drugiej – odpowiedzi pochodzące z badań online. W ostatnim czasie wprowadziliśmy do naszej oferty diety, które są sprawdzone pod względem zapotrzebowania, na przykład dietę Pre-Keto, która pomaga wejść w stan ketozy osobom decydującym się na skorzystanie z diety ketogenicznej – podkreśla Paulina Rzęzawa, Dyrektor Zakładu Produkcyjnego Fitness Catering.

W feedbacku, który Fitness Catering otrzymuje od respondentów można znaleźć wiele pozytywnych opinii. Zdarzają się jednak i komentarze negatywne i to właśnie z nich firma czerpie najwięcej motywacji do zmian:

Krytyczny feedback umożliwia nam dostrzeżenie tego, co sami klienci chcieliby zmienić w naszej usłudze. Mimo iż negatywne komentarze są raczej mało przyjemne w lekturze, to ich pożyteczność jest niezaprzeczalna. Oczywiście, miło nam widzieć, że ktoś dobrze ocenia naszą pracę, jednak chcemy też dowiedzieć się dlaczego rezygnuje z naszych usług. I takie informacje otrzymujemy – dodaje
Szymon Ambroziewicz, Wiceprezes Zarządu, założyciel Fitness Catering

Dzięki informacjom otrzymanym od osób rezygnujących z diety firma była w stanie wyeliminować negatywne aspekty usługi i zatrzymać klientów, którzy podzieli się krytycznymi uwagami. A co konkretnie zmieniło się na podstawie takich odpowiedzi? Była to między innymi kwestia różnorodności oferowanych posiłków:

Klienci, w odpowiedzi na ankietę, zaraportowali nam, że pewne składniki, które uważane były przez nas za wyjątkowe i szczególnie zdrowe, wcale nie są przez nich mile widziane. Takie odpowiedzi w pytaniach otwartych i niskie oceny na skali w kategorii różnorodność spowodowały, że dietetycy otrzymali wiadomość, że do diet tworzonych na przyszły tydzień trzeba wprowadzić więcej nowych produktów i wykluczyć te, których klienci nie lubią – opisuje Szymon Ambroziewicz.

Kolejnym widocznym na pierwszy rzut oka rezultatem wyników badań online, było wprowadzenie ekologicznych opakowań. To klienci w odpowiedzi na ankietę zwrócili uwagę na nadmiar plastiku, dlatego pojawiła się możliwość zamawiania diety w opakowaniach eko.

A to jedynie przykłady konkretnych zmian wprowadzonych na podstawie wyników ankiet. Ciągły tryb badania oraz porównywanie wyników w czasie pozwala firmie codziennie dowiadywać się od klientów czegoś nowego.

Plany na przyszłość:

Dalsze badania klientów i automatyzacja

Zachowanie ciągłości badań kierowanych do byłych, obecnych oraz potencjalnych klientów. Dalszy postęp automatyzacji procesu zbierania i analizy feedbacku, tak aby jak najlepiej dopasować oferowane usługi do potrzeb klienta i oczekiwań rynku.

Dlatego Fitness Catering nie zamierza rezygnować z dalszych, regularnych badań klientów. Firma rekomenduje proste i wygodne rozwiązania do zbierania feedbacku wszystkim cateringom oferującym dietę pudełkową.

Sukces w naszej branży opiera się tu o powtarzalny zakup w tym samym cateringu. A żeby do tego zakupu doszło musimy wiedzieć, czy nasze diety klientowi smakują, czy nie – tylko w ten sposób możemy troszczyć się o jakość. Musimy także znać jego oczekiwania, preferencje, a także mieć pewność, że nowe produkty zaspokoją konkretne potrzeby i w tym pomaga nam Webankieta – wyjaśnia Kamil Wójtowicz, Dyrektor Marketingu Fitness Catering.

Więcej informacji na temat Fitness Catering znaleźć można na stronie internetowej: https://fitnesscatering.com.pl

Prowadź badania klientów i poznaj rynek tak jak Fitness Catering

Opracowanie: Urszula Niepewna

Porozmawiaj z działem sprzedaży: +48 505 782 372 lub napisz na [email protected]

O Webankiecie: Największa w Polsce platforma online umożliwiająca prowadzenie, zarządzanie i analizę badań, które napędzają organizacje do przodu. Dostarcza informacji koniecznych do rozwoju badaczom, pracownikom marketingu, działów HR, działów operacyjnych, a także właścicielom firm. Zdobyła zaufanie już ponad 2500 klientów, m.in.: ING Bank Śląski, PKO Ubezpieczenia, Warta, Medicover, Itaka.

Obserwuj nas na:

Urszula Kamburov-Niepewna
Ula to Content Manager z bogatym doświadczeniem w dziennikarstwie i SEO copywritingu. Z Webankieta związana jest od 5 lat, a obecnie kieruje tam zespołem Content Marketingu. Jest specjalistką w tworzeniu treści z zakresu badań HR i Marketingu, Customer Experience oraz User Experience. Po pracy Ula jest obsesyjną czytelniczką, psychofanką Harry’ego Pottera i podróżniczką, która łapie każdą okazję, aby zobaczyć trochę świata i skosztować (zwykle więcej niż trochę) dobrego jedzenia.