Szukasz informacji na temat badania satysfakcji klientów? Dobrze trafiłeś! W tym artykule w syntetyczny sposób przedstawimy Ci istotę zagadnienia badania satysfakcji klientów dla organizacji. Znajdziesz tutaj m.in.:

  • informacje o korzyściach płynących z monitorowania poziomu satysfakcji klientów – zarówno dla firmy, jak i jej pracowników,
  • ostrzeżenie przed zagrożeniami, jakie niosą ze sobą zaniedbania w kwestii regularnego śledzenia poziomu satysfakcji klienta,
  • wskazówki co do tego, w jaki sposób szybko i skutecznie przeprowadzić badanie satysfakcji klienta,
  • linki go gotowych szablonów badań satysfakcji klienta, dzięki którym możesz rozpocząć zbieranie feedbacku niemal od razu!

Webankieta to program, który pomoże Ci zwiększać satysfakcję i lojalność klientów

Za pomocą naszego programu możesz tworzyć ankiety online (surveys), testy wiedzy, quizy online, sondy, a także zbierać dane, np. e-maile i automatycznie generować raporty.

Przetestuj bezpłatnie

Bez karty kredytowej · Zrezygnuj kiedy chcesz · Program zgodny z RODO

Dlaczego w Twojej firmie powinno być przeprowadzane badanie satysfakcji klientów?

Celem każdej firmy jest rozwój, który dla każdego może oznaczać coś innego. Dla większości będzie to zysk, dla innych prestiż, wprowadzanie na rynek nowych, lepszych towarów, podnoszenie lojalności klienta czy budowanie świadomości marki. Wszystkie te cele mają jeden wspólny mianownik – nie można ich osiągnąć bez… zadowolonych klientów. Dlatego satysfakcja klientów z zakupionego towaru czy świadczonych usług  jest kluczowym zagadnieniem w działaniu każdej firmy. Wysoki stopień zadowolenia klienta z przeprowadzonej transakcji oznacza bowiem wzrost prawdopodobieństwa ponownego skorzystania z usług firmy, a co za tym idzie – zysk. 

Przykładowa ankieta satysfakcji klienta na urządzenia mobilne stworzona na platformie Webankieta

Satysfakcję Twoich Klientów można uznać za „klucz” do ich lojalności!

To właśnie dzięki zadowolonym i lojalnym klientom Twoja firma może powiększyć obroty i skutecznie konkurować na rynku z innymi przedsiębiorstwami. Związanie klienta z Twoją marką przynosi  z czasem  coraz większe profity.  Dlaczego? Zwykle wynika to z trzech kwestii (wg CBM):

1)      „Z reklamy, jaką zapewniają stali odbiorcy, polecając firmę, z której usług wykazują wysoki stopień zadowolenia klienta (zysk z referencji);
2)      z zakupu przez nich większej gamy usług i produktów u sprawdzonego już dostawcy (zysk z wyższej sprzedaży);
3)      ze znajomości struktury firmy, jej zasad funkcjonowania, co istotnie ogranicza czas i kłopoty związane z obsługą, płatnościami, wysyłaniem katalogów reklamowych, etc. oraz dodatkowo redukuje inne koszty marketingowe (zysk z redukcji kosztów transakcji)”.

Wszystkie te działania przekładają się na dochody Twojej firmy, a w związku z tym także na sam fakt jej istnienia i prosperowanie na rynku. Jednym z podstawowych działań Twojej organizacji powinno być zatem dążenie do podnoszenia satysfakcji Twoich klientów z przeprowadzonych transakcji. Niestety mało który przedsiębiorca jest świadomy tego faktu – na szczęście Ty już w tym momencie masz przewagę nad konkurencją! Wiesz, że badanie satysfakcji klienta to coś, co pomoże Ci wyróżnić się na tle najlepszych firm z Twojej branży.

CSAT – Customer Satisfaction Score, czyli najpopularniejsza metoda badania satysfakcji klientów 

Słyszeliście kiedyś o ankiecie CSAT? Być może nie znajcie tej nazwy, ale same badania satysfakcji klienta przeprowadzane właśnie tą metodą na pewno. CSAT, czyli Customer Satisfaction Score pozwala zmierzyć ie tylko czy, ale i w jakim stopniu konkretny produkt lub usługa spełniają lub przewyższają oczekiwania klienta.
w CSAT badany jest ogólny poziom zadowolenie klienta, bazując na jego stosunku do konkretnego produktu, usługi, transakcji, kontaktu czy komunikacji z firmą.



Co ciekawe, w przeciwieństwie do innych rodzajów badań klientów, takich jak Net Promoer Score czy Customer Effort Score, metoda CSAT nie ma dokładnych wytycznych, wzorów i zestawów pytań. Wszystko zależy od celów jakie chce osiągnąć firma, możliwości jakie daje narzędzie do tworzenia ankiet i konkretnej sytuacji czy produktu. Eksperci z Webankiety przygotowali gotowe przykłady ankiety badania satysfakcji klientów, który w łatwy sposób możesz dopasować do indywidualnych potrzeb Twojej firmy. Dzięki gotowemu wzorowi stworzysz i wyślesz badanie do swoich klientów nawet w kilka minut. Badania metodą CSAT łączone są też często z ankietami, w których dodano wskaźnik NPS. Oto fragment badania satysfakcji klienta (customer satisfaction), który po zalogowaniu będzie widoczny na Twoim koncie Webankieta:

Co może się stać, gdy zaniedbasz badania satysfakcji klientów?

Brak monitorowania satysfakcji klienta z świadczonych przez Twoją firmę usług  czy oferowanych produktów może odbić się szerokim echem tak na ilości klientów, postrzeganiu marki przez społeczeństwo (bądź grupę docelową), pozycji Twojej firmy na rynku oraz jej konkurencyjności, jak i w konsekwencji na jej dochodach, a tym samym – na prosperowaniu, czyli rynkowym „być albo nie być”. 

Powołując się na regułę 3/11, łatwo stwierdzić,  że statystycznie 1 zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią o Twojej firmie z trzema innymi osobami, natomiast ten niezadowolony – poinformuje o swoim rozczarowaniu marką aż jedenaście innych osób, a dodatkowo każda z nich – osiem, lub nawet dziewięć następnych. Kalkulując, tylko jeden niezadowolony kupujący może spowodować utratę zaufania aż kilkudziesięciu obecnych i potencjalnych klientów Twojej firmy.

Jeśli mowa o zagrożeniach warto podkreślić też, że jednorazowe badanie satysfakcji klientów nie wystarczy. Aby móc czerpać korzyści z ankiet satysfakcji klienta musisz spełnić kilka warunków, które dotyczą częstotliwości oraz jakości badania oraz tym, co dzieje się po samej wysyłce ankiety dla klienta. Oto najważniejsze z tych warunków:

  • badanie musi być prowadzone regularnie – najlepiej częściej niż raz w roku czy nawet raz na półrocze. Coraz większą popularnością cieszą się badania satysfakcji klientów prowadzone z dużą częstotliwością, np. badania po transakcji czy kontakcie z działem BOK (działem obsługi klienta),
  • pytania zadane w ankiecie muszą być takie same lub bardzo podobne w każdej „edycji” badania. Nawet jeśli nie badasz klientów z dużą częstotliwością zachowanie takiej samej tematyki umożliwi Ci porównanie wyników w czasie i wyciągnięcie wniosków na temat poprawy lub spadku satysfakcji klienta,
  • wyniki badania muszą być znane w całej organizacji. Chodzi tu o to, aby poziom satysfakcji klienta i co ważniejsze – przyczyny dobrej lub złej oceny (czyli uzasadnienia, odpowiedzi na pytania otwarte) były znane wszystkim pracownikom, a nie tylko np. działowi BOK czy innym pracownikom tzw. pierwszej linii. 

Case Study Santander Bank Polska

Sprawdź przed jakim wyzwaniem stanęła firma w badaniu satysfakcji klientów i jak Webankieta pomogła firmie wdrożyć system do badań ankietowych.

Pobierz Case Study

Jak możesz zapobiec wykluczeniu firmy z rynku?

Na dobry początek dobrze, żebyś określił wyjściową pozycję rynkową swojej firmy, następnie zidentyfikował jej silne i słabe strony w zakresie obsługi klienta oraz przeanalizował najważniejsze potrzeby swoich nabywców tak, by wyeliminować przyczyny ich ewentualnego niezadowolenia. W zebraniu wszystkich tych informacji pomoże Ci właśnie regularnie prowadzone badanie satysfakcji klientów. Dzięki umiejętnie zadanym pytaniom i zostawieniu klientom możliwości udzielenia komentarzy i wypowiedzi otwartych ankieta pomoże znaleźć Ci odpowiedzi na pytania kluczowe dla osiągnięcia zysku i rozwoju firmy. Są to m.in. pytania takie jak:

  • czy Twoja oferta spełnia oczekiwania klientów?
  • na jakim poziomie stoi obsługa klienta w Twojej firmie?
  • co klienci sądzą o Twoich cenach? Czy są w stanie zapłacić za Twoje produkty i usługi tyle, ile wymagasz?
  • czy wśród Twoich klientów są promotorzy (osoby, które są w stanie polecać Twoją firmę znajomym) i krytycy?

Wszystkie te cele mogą być osiągnięte przy użyciu tylko jednego narzędzia – ankiety internetowej?

Badania internetowe pozwolą Twojej firmie na tani i szybki dostęp do ogromnej ilości opinii klientów – zarówno potencjalnych, jak i obecnych, z możliwością ustalenia grupy docelowej. Oznacza to, że dzięki ankiecie online zbierzesz więc wszystkie niezbędne informacje oszczędzając czas i pieniądze. Do największych zalet wykorzystania ankiet internetowych do badań satysfakcji klientów należą:

  • możliwość wykorzystania gotowych szablonów ankiet satysfakcji klienta, bazujących na najbardziej znanych i polecanych metodach, takich jak wskaźnik NPS, CES czy CSAT,
  • zebranie danych na temat poziomu satysfakcji klienta i stopnia lojalności klientów w jednym miejscu,
  • automatyczne generowanie raportów z badań satysfakcji, które możesz zaprezentować współpracownikom i przełożonym w całej organizacji,
  • możliwość porównania ze sobą kolejnych edycji badań satysfakcji klientów, np. z miesiąca na miesiąc, w ciągu kwartału, a nawet rok po roku,
  • brak konieczności zatrudniania zewnętrznych, kosztowych agencji badawczych do realizacji ankiet dla klientów,
  • intuicyjna obsługa narzędzia do tworzenia ankiet online, a więc gwarancja tego, że każdy pracownik w Twojej firmie będzie mógł nie tylko samodzielnie przeprowadzić i wysłać badanie, ale i przeanalizować wyniki i wygenerować raporty.

Przykładowy raport z badania klientów (NPS) wygenerowany na platformie Webankieta

 

Jak możesz wykorzystać informacje uzyskane za pomocą badania satysfakcji klienta?

Przede wszystkim, wyniki badań mogą pokazać, że zadowolenie Twoich klientów jest na wysokim poziomie i wystarczy „tylko” je podtrzymać. Może jednak zdarzyć się, że zadowolenie z świadczonych przez Twoją firmę usług, przyjmować będzie niskie wartości i co wtedy? Niski wynik tej zmiennej rodzi konieczność podjęcia przez Ciebie działań naprawczych w obszarach na które wskazali ankietowani, nic poza tym. Przyczyna niskiego zadowolenia może zostać ujawniona jeszcze w tym samym badaniu, bądź też kolejnych, specjalnie stworzonych temu celowi ankietach.

Ważne jest, abyś sukcesywnie powtarzał badania – tak, by sprawdzić, czy podjęte przez Ciebie działania rzeczywiście przekładają się na wzrost satysfakcji oraz czy nie pojawiają się dodatkowe czynniki wpływające na spadek zadowolenia klientów z świadczonych przez Twoją firmę usług czy oferowanych produktów. Okresowe badania satysfakcji pozwolą Ci także monitorować zmiany pozycji marki na przestrzeni czasu, natomiast przeprowadzanie badań tego rodzaju za pośrednictwem Internetu ułatwi Tobie tak ponawianie badań jak i ich późniejszą analizę.

Tak może wyglądać mobilna wersja Twojej ankiety satysfakcji klienta

Co powinieneś zawrzeć w pytaniach ankiety badającej satysfakcję klienta?

Niezwykle istotne jest, abyś w ankiecie zamieścił najbardziej interesujące Ciebie kwestie, a mianowicie zaznaczył markę, o którą pytasz, a w samej treści umożliwił osobie ankietowanej wypowiedzenie się na temat różnego rodzaju parametrów oferowanych przez Twoją firmę dóbr – najlepiej w sposób konkretny. Warto także żebyś przy odpowiedziach świadczących o braku satysfakcji (choć nie tylko) dał respondentowi szansę swobodnego doprecyzowania powodu/ów braku/niskiej satysfakcji ze świadczonych przez firmę usług czy oferowanych dóbr. Zalecamy również zamieszczenie dodatkowej sekcji z danymi na temat respondenta zwanej metryczka – tak by przy analizie wyników móc zweryfikować sugestie grupy docelowej,  czy też innej, w zależności od potrzeby.

Twórz ankiety badające satysfakcję klientów w Webankiecie

Jak sam widzisz nie warto czekać i odkładać na później decyzji o rozpoczęciu badania satysfakcji klienta. Niezależnie od tego, jaką metodę badań wybierzesz – CSAT, wskaźnik NPS, Customer Effort Score itd. Twoja firma może nie tylko dużo na tym zyskać, ale i wyprzedzić konkurencję w wyścigu o klienta. Jeśli chcesz przetestować samodzielne tworzenie ankiety i korzystanie z gotowych szablonów badań zachęcamy do założenia darmowego konta – przez 14 dni możesz korzystać z Webankiety całkowicie za darmo. 

Podczas tworzenia badania satysfakcji klienta możesz korzystać ze wsparcia technicznego w języku polskim oraz wiedzy i szczegółowych instrukcji zgromadzonych w poradniku dla użytkowników Webankiety. Trzymamy kciuki za owocne badania i zmiany na lepsze na podstawie zebranych danych. Powodzenia!

 

Zapisz się do newslettera

Poszerzaj swoją wiedzę w temacie badań klientów, pracowników i rynku - zostań ekspertem badań ankietowych!

Pamiętaj, w każdej chwili możesz się wypisać.