Wiele firm po zakończeniu sprzedaży i zrealizowaniu zamówienia wysyła do swoich klientów maile z prośbą o wypełnienie ankiety. Jest to doskonały sposób na pozyskanie wartościowego feedbacku oraz szansa na wprowadzenie usprawnień w działaniu swojego przedsiębiorstwa. W końcu Twoim celem powinien być zadowolony klient, który, jak wiadomo, jest najlepszą reklamą. Czasem jednak niełatwo przekonać odbiorców, by otworzyli wiadomość i zechcieli wypełnić ankietę. Z tego artykułu dowiesz się, co zrobić, by ich do tego przekonać.
Jak przygotować maila z prośbą o wypełnienie ankiety?
Na początek dobra wiadomość: nie musisz tworzyć i wysyłać wiadomości za każdym razem, gdy zrealizujesz zamówienie. Ankietę możesz umieścić w zautomatyzowanym mailu, który będzie się sam wysyłał z systemu po określonym przez Ciebie czasie po transakcji. Wiadomości tego typu przygotujesz w systemie specjalizującym się w wysyłce maili transakcyjny, jak np. FreshMail.
Najpierw zachęć do otwarcia
Jeżeli chcesz, by jak najwięcej Twoich klientów wypełniło przesłaną ankietę, najpierw muszą otworzyć wiadomość. Większość maili transakcyjnych, takich jak potwierdzenie zakupu czy przypomnienie hasła, cieszy się naprawdę dużym wskaźnikiem otwarć, co wynika z faktu, że odbiorcy czekają na nie ze zniecierpliwieniem. Powinny więc one pojawiać się na skrzynkach odbiorczych jak najszybciej, najlepiej parę sekund po transakcji czy kliknięciu w przycisk z przypomnieniem hasła.
Nieco inaczej jest z wiadomością zawierającą ankietę. Jest ona wysyłana dopiero po pewnym czasie od kupna (o tym napiszę jeszcze niżej), a odbiorcy często ją ignorują, nie widząc dla siebie korzyści. Na szczęście nie musi tak być.
Na to, czy odbiorcy otworzą Twoją wiadomość ma wpływ kilka czynników:
- nadawca wiadomości;
- temat;
- preheader;
4. czas wysyłki.
Nazwa nadawcy
Odbiorca, aby podjął działanie, musi wiedzieć, kto do niego pisze i w jakiej sprawie. Dlatego w nazwie nadawcy wiadomości wpisz nazwę firmy, z którą kojarzy Cię klient, a nie tak jak poniżej:
Z nazwą nadawcy warto eksperymentować i spróbować np. formatu imię + nazwa firmy, by sprawić wrażenie komunikacji bardziej osobistej:
Temat
Jak się oczywiście domyślasz, temat ma ogromne znaczenie. Z naszych obserwacji wynika, że najlepiej sprawdzają się te krótkie, zawierające 2 lub 3 słowa. Pisząc temat, staraj się zmotywować klienta, by podjął działanie. Jeżeli tylko możesz, daj coś w zamian za wypełnienie ankiety. Mogą to być choćby dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, rabat na kolejne zakupy czy… udział w loterii:
Tak przygotowany temat maila zmotywuje odbiorców do wypełnienia ankiety, gdyż mogą otrzymać korzyść.
Ponadto nie kłam 🙂 Jeśli piszesz w temacie, że wypełnienie ankiety potrwa 2 minuty, to niech czas potrzebny na zapoznanie się z nią będzie przynajmniej zbliżony do tego podanego. W przeciwnym razie wiele osób może jej nie dokończyć.
Skąd wiedzieć, że Twój temat dobrze wpływa na liczbę otwarć? Oczywiście prowadząc testy i porównując wskaźniki otwarć maili z dwoma różnymi tematami. Możesz każdy z nich testować np. przez miesiąc, a później pozostawić ten, który miał wyższy open rate.
Preheader
Jest to pierwsze zdanie w treści maila, które wyświetli się na niektórych skrzynkach pocztowych tuż obok tematu. Dobrze więc, gdy jest jego dopełnieniem:
W niektórych systemach do email marketingu z łatwością wstawisz preheader, który nie będzie widoczny później w treści wiadomości, a dobrze dopełni temat wiadomości.
Czas wysyłki
Ustawiając maila transakcyjnego z ankietą musisz zastanowić się, po jakim czasie od dokonania określonej czynności, np. zakupu, klient powinien go otrzymać. Na co warto zwrócić uwagę? Przede wszystkim czas ten będzie zależeć od tego, o co pytasz w ankiecie.
Jeżeli pytania dotyczą samego procesu transakcji czy obsługi klienta, maila powinieneś wysłać go w ciągu 1-3 dni po zrealizowaniu zamówienia lub po kontakcie z biurem obsługi. Maksymalnie po tygodniu. W przeciwnym razie odbiorca może już nie pamiętać, jak przebiegł proces kupna w Twojej firmie lub czy sprawnie udzielono mu pomocy. Zwłaszcza jeżeli taki klient często kupuje online i takich maili otrzymuje więcej.
Jeżeli zaś pytanie dotyczy sprzedanych przez Ciebie produktów i usług, to musisz przemyśleć, po jakim czasie klient będzie w stanie obiektywnie ocenić kupione dobro. Sam zawsze jestem zdziwiony, kiedy niektóre księgarnie internetowe proszą mnie, wbrew powiedzeniu “nie oceniaj książki po okładce”, o recenzję kupionej dwa dni wcześniej 500-stronicowej powieści. Odradzam podobne działanie, chyba że planujesz ustawić kilka wiadomości z prośbą o ocenę, np. 2 dni po dostarczeniu produktu, tydzień po i miesiąc po. Oczywiście jeżeli ktoś wypełni ankietę od razu, kolejnych maili już nie dostanie. Mimo to wysyłanie tej samej prośby kilka razy może być dla niektórych klientów denerwujące, więc jeśli już się na to zdecydujesz, monitoruj, czy przynosi to efekty w postaci wypełnionych ankiet po wysyłce kolejnych wiadomości w kolejce.
Kreacja maila nastawiona na konwersję
Odbiorcy wiadomości poświęcają zaledwie kilka sekund na zapoznanie się z treścią wiadomości. Dlatego ważne jest pierwsze wrażenie. Postaraj się, aby to, co jest dla Ciebie najważniejsze, czyli link prowadzący do ankiety, był widoczny od razu po otwarciu maila i by nie trzeba było do niego scrollować. Tekst postaraj się ograniczyć do niezbędnego minimum.
Ponadto link z ankietą powinien być dobrze widoczny i zachęcający do kliknięcia. Nie powinien być to więc zwykły tekst z hiperłączem, lepiej przedstawić go w formie przycisku:
W dodatku ważne jest, żeby CTA, czyli wezwanie do działania znajdujące się na tym przycisku, informowało wprost, co się stanie po kliknięciu. Czyli np. Wypełnij ankietę.
Innym dobrym przykładem jest umieszczenie grafiki przypominającej ankietę, ponieważ dla klienta będzie to jasny komunikat, że jeśli chce udzielić odpowiedzi, wystarczy kliknąć:
W przypadku tego typu wiadomości radzę też, by nie umieszczać w nich żadnych dodatkowych linków, które mogłyby rozproszyć uwagę czytającego, jak np. podlinkowane ikony social mediów.
Nie trafiaj do spamu!
Wszystkie powyższe rady na nic się zdadzą, jeżeli Twój mail nie trafi na skrzynkę odbiorczą, lecz do spamu. Wtedy całkowicie stracisz szansę na to, by odbiorca się z nim zapoznał. Więc co zrobić, by nie trafić do spamu?
Wiele firm, np. sklepów internetowych, wysyła maile transakcyjne przy pomocy platformy do e-commerce czy systemu CMS. Tymczasem warto połączyć swój sklep za pomocą protokołu SMTP (to naprawdę proste) lub API z systemem specjalizującym się w wysyłkach maili transakcyjnych. Dzięki temu otrzymasz najlepszą infrastrukturę wysyłającą, dedykowany adres IP czy odpowiednie zabezpieczenia swojej domeny wysyłającej (jak DKIM czy DMARC).
Kolejną, dodatkową korzyścią z wysyłki maili transakcyjnych przy pomocy takiego systemu są dokładne raporty, w których znajdziesz statystyki odnośnie każdej wysłanej przez Ciebie wiadomości. Możesz więc np. sprawdzić, jacy klienci otworzyli Twojego maila i kliknęli w link.
Ponadto przy tworzeniu wiadomości zadbaj o to, by nie składał się on z samych grafik. Jeżeli mail zawiera zarówno tekst, jak i obrazki w mniej więcej równych proporcjach, dobrze działa to na filtry antyspamowe.
Postaraj się też nie używać za dużo znaków specjalnych (np. kilka wykrzykników pod rząd) czy częstego powtarzania takich słów, jak promocja, za darmo, free itp.
Nie zapominaj o mobile
Zapewne wiesz, jak wiele osób obecnie korzysta z internetu na swoim smarfonie czy tablecie i jak ważne jest tworzenie stron pod te urządzenia. Tak samo jest z kreacjami wiadomości email. Dlatego przed ustawieniem wiadomości z ankietą przetestuj, czy dobrze wyświetla się na mobile. Jak wcześniej pisałem, maile transakcyjne warto wysyłać z wyspecjalizowanych do tego systemów. Ich dodatkową zaletą jest to, że zapewnią Ci gotowe szablony wiadomości, dostosowane właśnie pod wszystkie urządzenia.
Autorem tekstu jest Szymon Dyrlaga,
Marketing Specialist we FreshMailu
