Na panoramie polskich firm technologicznych, dostarczających usługę typu Software-as-a-Service (SaaS), LiveChat jest przykładem niezaprzeczalnego sukcesu. Pochodząca z Wrocławia firma w ciągu 15 lat ekspansji na globalnym rynku, stała się jednym ze światowych liderów, dostarczając aplikację do prowadzenia chatu online do ponad 18 000 klientów w 140 krajach na świecie.
Zespół LiveChat nie spoczywa jednak na laurach. Dla każdego biznesu opartego o model subskrypcyjny, najważniejsi są regularnie płacący klienci. Startupy znajdujące się w fazie akceleracji zwykle skupiają się na pozyskiwaniu nowych klientów. Pościg za wzrostem wymusza skupienie na rosnącej liczbie obsługiwanych firm, metryce najbardziej interesującej potencjalnych inwestorów, która pozwala wróżyć o długoterminowym sukcesie. Dojrzałe spółki SaaS przekonują się jednak, że w tym wyścigu warto spoglądać za siebie, ponieważ pozyskani nie bez wysiłku klienci, pozbawieni uwagi firmy, skłonni są za jej plecami odejść.
Okazuje się bowiem, że dbanie o satysfakcję posiadanych klientów jest najkrótszą droga do stabilnego wzrostu, a nawet skrótem do zdobywania nowego biznesu.
Sukces klienta, sukcesem firmy
Nawet najlepsza aplikacja SaaS jest tylko narzędziem, którego wartość dla klienta nie płynie z dostępu do widowiskowych dashboardów, unikalnych funkcjonalności czy wygody użycia, ale płynie z osiągnięcia jego biznesowych celów. Wzrost sprzedaży, skuteczna i tania komunikacja z klientami, poprawa konwersji na stronie firmy, to tylko trzy przykłady korzyści, których oczekuje klient płacąc za oprogramowanie SaaS. Jeśli oczekiwania się nie spełnią, klient po prostu odejdzie.
Dlatego dla każdej z firm technologicznych, jednym z najważniejszych wskaźników monitorowanych wewnątrz spółki jest współczynnik „churn”, określający procentowy odpływ klientów. Ponieważ zyski spółki pochodzą z odnawianego miesięcznie abonamentu, rosnący „churn” jest najbardziej niepokojącą prognozą.
Aby odegnać widmo ucieczki klientów, liderzy rynku SaaS zmieniają optykę ze skupienia na pozyskiwaniu nowych klientów, na sukces klientów, którzy już korzystają z aplikacji. Okazuje się bowiem, że dbanie o satysfakcję posiadanych klientów jest najkrótszą droga do stabilnego wzrostu, a nawet skrótem do zdobywania nowego biznesu.
Opinia najlepszym sprzedawcą
Zwykło się przyjmować, że jeden niezadowolony klient przekazuje negatywną opinię o usłudze kolejnym dziewięciu znajomym. W obecnej ekonomii połączenia, zdominowanej przez Internet i media społecznościowe, klienci podejmują decyzje zakupowe przede wszystkim pytając znajomych, składając zapytania na forach lub przeglądając opinie w porównywarkach i serwisach opinii. Musimy zdawać sobie sprawę, że dzisiaj głos niezadowolonego klienta odbija się echem po zakamarkach Internetu, docierając do więcej niż dziewięciu blisko powiązanych z nim osób.
Negatywne opinie nie znikają, lecz utrwalone i przekazywane dalej budują wizerunek firmy: nie dbającej o klienta, trudnej do współpracy, oferującej niestabilny produkt.
W podobny sposób, jeśli firma zapewnia przydatną i sprawną aplikację, edukację na temat jej użycia oraz fenomenalną obsługę i wsparcie techniczne, oddani klienci będą zamieszczać wysokie noty na temat produktu, bronić firmy na forach i Facebooku oraz rekomendować innym użycie oprogramowania.
Rozpocznij od pytania
W jaki sposób jednocześnie zwiększyć ilość pozytywnych rekomendacji, ograniczyć złe opinie i zacząć dbać o sukces klientów? Zacząć rozmawiać! Najlepiej rozpoczynając od pytania o jakość posiadanej relacji. Idąc za tą prostą logiką, LiveChat wprowadził do swojej organizacji stałe badanie Net Promoter Score (NPS), wysyłane w postaci ankiety online do swoich klientów.
Metodologia NPS nie jest przypadkowym trendem. Opracowana przez Freda Reichhelda i Bain Company metoda badania lojalności klientów, znajduje zastosowanie niemal na każdym rynku i w każdej branży, oferując jasny feedback na temat kondycji firmy, wynikającej z lojalności jej klientów. Badanie NPS na rynku SaaS przynosi te same, jeśli nie większe korzyści.
Jedno proste pytanie pozwala określić przynależność do jednej z trzech grup: Promotorów (ocena 9-10), Neutralnych (7-8) i Krytyków (0-6). Ten jasny podział, umożliwia przekucie przekazanej opinii na szybko podjęte działania. W pierwszej kolejności trzeba się skontaktować z Krytykami, których ocena jest alarmem sygnalizującym rozwijający się pożar.
Ustal powody i działaj
Nikt nie przepada za krytyką, jednak segmentu Krytyków nie należy z tego powodu unikać. Niezadowoleni klienci prawdopodobnie mają jasny powód, który stoi za niską notą w badaniu NPS i dobrą wiadomością jest to, że zwykle problem klienta jest możliwy do rozwiązania. Zendesk podaje, że 82% klientów rezygnuje ze współpracy z firmami, z powodu złej obsługi klienta. Posiłkując się tą statystyką, łatwo zrozumieć, że najczęściej to kiepska komunikacja między klientem a działem obsługi, brak wsparcia i chęci pomocy powodują niski NPS. Wystarczy zacząć pytać i słuchać, aby otworzyć sobie drogę do poprawy doświadczenia takiego klienta.
LiveChat zdaje sobie jednak sprawę, że poziom obsługi klienta stoi u nich na światowym poziomie, dlatego niska ocena NPS ma raczej charakter produktowy. Ponieważ ich produkt jest rozwijany od 2002 r. i niewiele firmy na świecie dysponuje tak bogatym know how na temat tworzenia i rozwoju aplikacji do chatu online, problemem nie jest sam produkt, ale osiągnięcie założonych przez klienta celów.
„Ocena 0-6 zwykle oznacza, że klient ma problem z użytkowaniem aplikacji, na który my musimy odpowiedzieć – mówi Daniel Zieliński, manager w LiveChat.
Dlatego firma po otrzymaniu niskiej oceny, kontaktuje się niezwłocznie, aby ustalić powody i zaproponować pomoc. Doświadczenie LiveChat pokazuje, że edukując klientów – dzieląc się wiedzą o najlepszych praktykach wykorzystania narzędzia, sukcesach innych klientów oraz demonstrując mniej oczywiste funkcjonalności aplikacji, spółka SaaS jest w stanie zaktywizować użytkowników i znacznie poprawić lojalność, co przekłada się na niski procentowy „churn”.
Wykorzystaj Promotorów
Oczywiście nie możemy też zapomnieć o głosie Neutralnych i Promotorów. Wrocławska spółka podchodzi do badania NPS z pełną konsekwencją – kontaktując się z każdym agentem pozostawiającym swój feedback. Wymaga to sporo pracy, ponieważ wysyłają od 2500-5000 ankiet raz na dwa tygodnie. Spływający feedback jest na bieżąco analizowany, porządkowany przy użyciu tagów, następnie klient otrzymuje maila dopytującego o głębsze powody oceny NPS i rozpoczynającego dialog.
Promotorzy to grupa, która gotowa jest aktywnie wspierać firmę.
Łatwo można zachęcić ich do rekomendowania produktu znajomym. Chętnie dzielą się też opinią na temat tego, czego brakuje im w aplikacji, jak wykorzystują obecne funkcjonalności i co sprawia trudności w obsłudze. Autentycznym przypadkiem jest klient LiveChata, Henry. W otrzymanej ankiecie wybrał ocenę 10, która rozpoczęła rozmowę o nowych funkcjonalnościach. Zaangażowany w rozmowę, Henry przesłał nawet wykonane w programie graficznym wizualizacje, które po przekazaniu developerom stały się podstawą do dopisania jeszcze w tym samym miesiącu nowej możliwości wewnątrz aplikacji chatu.
Klient w centrum uwagi
Spółki SaaS lubią być traktowane jako nowoczesne przedsiębiorstwa, opierające swój biznes na innowacyjnych produktach i zaawansowanej technologii. Unosząc się w bańce łatwego skalowania usługi, globalnych możliwości rozwoju i niskobudżetowego dotarcia do rzeszy zainteresowanych klientów metodami, których nie znały przedsiębiorstwa poprzedniej generacji (m.in. growth hacking czy inbound marketing), wiele firm SaaS traci grunt pod nogami, zapominając, że każdy biznes zaczyna się od klienta i bez niego się kończy. To jego potrzeby, cele i korzyści są podstawą zainteresowania usługą lub produktem. I to właśnie klient, nie produkt powinien być centrum uwagi w dojrzałym, obojętnie czy tradycyjnym czy technologicznym biznesie.
Stworzenie i rozwijanie działającej globalnie firmy już samo w sobie jest wyzwaniem. W dynamicznym, hiper-konkurencyjnym środowisku „saasów” nie ma czasu na złe decyzje. Dlatego tak cenne jest czerpanie edukacji z porażek i zwycięstw kogoś innego. Polski LiveChat, nie był ani wyjątkową firmą, ani szczególną aplikacją, czy też – jak wiele startupów w Silicon Valley – nie jest szczęśliwym dzieckiem ojców PayPal, LinkedIn lub Facebooka, rozwijanym w oparciu o wielomilionowe inwestycje funduszy VC. Za sukcesem wrocławskiej firmy, zajmującej obecnie w rankingu aplikacji Datanyze.com globalne 4. miejsce w swoim segmencie, stoją konkretne wartości, filozofia i wreszcie – działania, możliwe do naśladowania przez innych.
Jeśli chcesz wprowadzić nową kulturę w swojej firmie, stawiającą klienta w centrum zainteresowania i skupioną na wsłuchiwaniu się w jego potrzeby – zapytaj o możliwości Webankiety w kwestii wykorzystania feedbacku klientów, badania NPS i badania satysfakcji. Skontaktuj się z nami: [email protected].
